Utrzymywanie klientów: jakie są sposoby? Co jest ważne?

Utrzymanie klientów jest równie istotne dla biznesów co pozyskiwanie nowych, ponieważ lojalni klienci są bardziej skłonni do powtarzania zakupów, polecania marki innym oraz do wyższych wartości transakcji. Według HubSpot średni koszt utrzymania klienta jest od 5 do nawet 25 razy niższy niż pozyskania nowego. Z tego powodu, retencja klientów to bardzo ważny element strategii rozwoju każdej firmy. Przeczytaj artykuł i poznaj 12 sposobów na utrzymanie klientów blisko Twojej marki.

Czym jest utrzymanie klientów?

Utrzymanie klientów, określane również jako retencja klientów, to zestaw działań mających na celu zatrzymanie istniejących klientów, zwiększenie ich lojalności oraz zachęcenie ich do ponownych zakupów. Celem jest budowanie długotrwałych i pozytywnych relacji, co przekłada się na ich zadowolenie oraz zaangażowanie wobec marki.

Jakie aktywności wpływają na lepsze relacje z klientami?

Przede wszystkim są to działania, poprawiające doświadczenia klientów. To może obejmować personalizację, szybsze rozwiązywanie problemów czy oferowanie wartości dodanej, jak programy lojalnościowe.

Równie istotne jest efektywne zarządzanie komunikacją. Regularne i skuteczne komunikowanie się z klientami, np. poprzez newslettery, media społecznościowe czy bezpośredni kontakt, pomaga utrzymywać ich zainteresowanie i lojalność. Ważne jest również słuchanie opinii klientów. Reagowanie na ich potrzeby sprzyja budowaniu lojalności. Skupienie się na dostarczaniu wartości, której oczekują odbiorcy, oraz tworzenie pozytywnych doświadczeń związanych z marką sprawiają, że klienci chcą do niej wracać.

W tym wszystkim nie można zapominać o aspektach technicznych. Regularne monitorowanie wskaźników związanych z utrzymaniem klientów, pozwala marce na dostosowywanie swoich strategii i taktyk, aby były jeszcze bardziej skuteczne.

Dlaczego utrzymanie relacji z Klientami jest dla Ciebie ważne?

Pozyskiwanie nowych klientów jest zazwyczaj znacznie droższe niż utrzymanie istniejących. Koszty związane z marketingiem, reklamą oraz sprzedażą są wyższe, gdy firma stara się przyciągnąć nowych klientów. Utrzymanie obecnych klientów jest bardziej opłacalne, ponieważ minimalizuje te wydatki.

Pozytywne doświadczenia z marką i jej produktami lub usługami, powodują, że klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów. Dodatkowo, zaufanie i satysfakcja z wcześniejszych transakcji sprawiają, że klienci są otwarci na zakup całkiem nowych produktów. Zadowolenie niesie ze sobą również skłonność do polecania tego, co sprzedaje firma swoim znajomym i rodzinie. Warto pamiętać, że marketing szeptany jest niezwykle wartościowy, ponieważ rekomendacje od zaufanych osób mają większy wpływ na decyzje zakupowe potencjalnych klientów niż tradycyjna reklama. W ten sposób lojalni klienci mogą pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów bez dodatkowych kosztów marketingowych. To też ważny element społecznego dowodu słuszności. Klienci, którzy pozostają z firmą przez dłuższy czas, generują także większy przychód w ciągu całego okresu ich relacji z firmą. Długoterminowi klienci są bardziej skłonni do robienia większych zakupów i korzystania z dodatkowych usług, co zwiększa ich ogólną wartość dla firmy.

Jak widać, klienci, którzy mają już doświadczenie z firmą i jej ofertą, są bardziej skłonni do dokonania zakupu przy kolejnych okazjach. Dzięki temu współczynnik konwersji jest wyższy wśród istniejących klientów niż w przypadku nowych, którzy dopiero poznają markę.

Od zaangażowanych i lojalnych klientów mamy większą szansę na uzyskanie konstruktywnego feedbacku. Ich opinie są niezwykle cenne, ponieważ pomagają firmie zrozumieć potrzeby i oczekiwania klientów, identyfikować obszary do poprawy oraz wprowadzać innowacje i ulepszenia w produktach lub usługach. 

Poznaj 11 powodów, dlaczego Twoje leady PPC nie konwertują!

Jak zdobyć i utrzymać klienta? 12 strategii

Kolejna kwestia, najważniejsza w drodze do tego, aby cieszyć się z wymienionych korzyści to: co zrobić, żeby do tego doprowadzić? Poniżej przedstawiamy strategie, które pomogą Ci w utrzymaniu zainteresowania Klientów.

1. Oferowanie wyjątkowego procesu wdrożenia nowych klientów

Skuteczny onboarding, który jest prosty, intuicyjny i dostarcza potrzebnych informacji, pomaga nowym klientom szybko zacząć korzystać z produktów lub usług, zwiększając ich zadowolenie.

2. Spersonalizowane podejście do obsługi klienta

Personalizacja obsługi, dostosowanie rekomendacji produktów do wcześniejszych zakupów czy preferencji klienta, może znacząco wpłynąć na ich satysfakcję i lojalność.

3. Aktywne wsparcie w mediach społecznościowych

Szybkie i spersonalizowane odpowiedzi na pytania i problemy klientów w mediach społecznościowych pokazują, że firma troszczy się o swoich klientów i jest gotowa im pomóc.

Reklama na Facebooku — jak wykorzystać jej potencjał? Sprawdź!

4. Gwarancja błyskawicznej dostawy

Szybka i niezawodna dostawa jest kluczowym elementem pozytywnego doświadczenia zakupowego. Klienci doceniają możliwość szybkiego otrzymania zamówionych produktów.

5. Łatwe zwroty i refundacje

Prosty proces zwrotów i refundacji środków buduje zaufanie klientów. Łatwość zwrotu produktów sprawia, że klienci są bardziej skłonni do dokonywania zakupów.

6. Elastyczne opcje płatności

Na pewno znasz rozwiązania serwisów Klarna, PayPo czy Afterpay, albo rozliczenie BLIKiem. Elastyczne opcje płatności, takie jak „Kup teraz, zapłać później”, mogą zwiększyć wygodę i dostępność zakupów, co przyciąga klientów i zachęca do kolejnych transakcji znacznie bardziej niż wykonywanie tradycyjnego przelewu.

7. Regularne zbieranie opinie klientów

Systematyczne zbieranie opinii klientów pozwala na ciągłe doskonalenie produktów i usług oraz pokazuje klientom, że ich zdanie ma znaczenie i jest brane pod uwagę. Więcej na ten temat dowiesz się z E-commerce opinie: o czym pamiętać? Jak zdobywać opinie w sklepie internetowym?

8. Utrzymanie „rozmowy” z klientami

Systematyczna (i dostosowana) komunikacja z klientami, np. poprzez newslettery, czy wiadomości e-mail, pomaga utrzymać stały kontakt i informować ich o nowych produktach, ofertach i wydarzeniach.

9. Wartościowy content

Tworzenie i udostępnianie wartościowych treści, takich jak artykuły blogowe, poradniki, webinary czy filmy edukacyjne, przyciąga uwagę klientów i buduje ich zaangażowanie.

10. Monitorowanie klientów z ryzykiem odejścia

Analiza danych i monitorowanie zachowań klientów może pomóc w identyfikacji klientów, którzy mogą być niezadowoleni lub skłonni do rezygnacji. Proaktywne działania mogą zapobiec ich odejściu.

11. Program lojalnościowy

Programy lojalnościowe nagradzają klientów za regularne zakupy, co zachęca do dalszej współpracy z firmą. Punkty lojalnościowe, rabaty czy ekskluzywne oferty mogą zwiększyć zaangażowanie klientów.

12. Podkreślenie wspólnych wartości

Komunikowanie wspólnych wartości i misji, takich jak zrównoważony rozwój czy działalność charytatywna, może pomóc w budowaniu głębszych relacji z klientami.

Jak mierzyć utrzymanie klienta?

Metryki utrzymania klientów to kluczowe wskaźniki używane do oceny zdolności firmy do zachowania istniejących klientów. Dzięki analizie ich wartości, firmy mogą lepiej zrozumieć, jak lepiej zarządzać relacjami z klientami oraz znaleźć obszary wymagające poprawy.

• Wskaźnik retencji klientów (Customer Retention Rate) – podstawowy wskaźnik, który mierzy, jaki procent klientów pozostaje z firmą przez określony czas.
• Wskaźnik rezygnacji klientów (Customer Churn Rate) – mierzy, jaki procent klientów zrezygnował z korzystania z usług firmy w danym okresie. 
• Wskaźnik powtórnych zakupów (Repeat Purchase Ration) – mierzy odsetek klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w danym okresie. Jest to wskaźnik lojalności i zaangażowania klientów. 
• Wskaźnik lojalności klientów (Net Promoter Score, NPS) – mierzy, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą firmę innym. Klienci są pytani, w skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą firmę. Klienci dzielą się na promotorów (9-10), pasywnych (7-8) i krytyków (0-6). 
• Wskaźnik wzrostu liczby istniejących klientów (Existing Customer Growth Rate) – mierzy wzrost liczby klientów wśród obecnej bazy klientów. 
• Wskaźnik zwrotu produktu (Product Return Rate) – mierzy odsetek zakupionych produktów, które zostały zwrócone. Jest to wskaźnik jakości produktów oraz zadowolenia klientów. 

Więcej o KPI, przeczytasz w naszym artykule o analityce e-commerce!

Utrzymanie klientów wymaga jednoczesnego działania w wielu obszarach. Kluczowe jest przyglądanie się wynikom, w celu zidentyfikowania obszarów, które można udoskonalić i wdrożenia skutecznych strategii.

Jeżeli potrzebujesz wsparcia w strategii biznesowej oraz nowego podejścia do marketingu w Twojej firmie — napisz do nas! Właśnie w tym specjalizuje się nasz zespół w MBridge. Mamy bogate doświadczenie i know-how, które pozwala nam kompleksowo wspierać firmy w budowaniu trwałych relacji z klientami oraz posiadamy status Google Partner Premier. Poznaj nasze możliwości.