Marketing usług – czym się charakteryzuje?

Nietrudno domyślić się, na czym polega podstawowa różnica między marketingiem usług i marketingiem produktów. Jeśli wejdziemy jednak głębiej w szczegóły, okaże się, że techniki i strategie wykorzystywane w obu tych obszarach dość mocno się różnią. W artykule wyjaśniamy, czym charakteryzuje się marketing usług oraz jakie działania obejmuje.

Czym jest marketing usług?

Marketing usług to dziedzina, która ewoluowała wraz z rozwojem gospodarki opartej na usługach. W krajach rozwiniętych sektor ten obejmuje obecnie nawet 80% PKB. Składają się na niego wszelkie formy działalności wytwarzające dobra niematerialne, a więc bankowość, turystyka, ubezpieczenia, telekomunikacja i wiele innych. Głównym celem marketingu usług jest zwiększenie popytu na ofertę firm z tego obszaru. 

Specyfika marketingu usług

Sektor usług zamiast fizycznych produktów wytwarza wrażenia i emocje, których nie da się dotknąć ani zmierzyć. Usługa z definicji jest niematerialna, niejednorodna i nietrwała. Niełatwo ją przez to wypromować, co nie znaczy, że jest to niemożliwe. Marketing usług przez lata wypracował szereg technik, które skutecznie zmniejszają niepewność związaną ze skorzystaniem z oferty. Najważniejsze z nich to: 

• Personalizacja oferty. Trudno o usługę, która wpisywałaby się w potrzeby wszystkich konsumentów, dlatego marketing usług opiera się na segmentacji rynku, czyli dzieleniu potencjalnych klientów na grupy docelowe zróżnicowane pod względem wieku, płci, miejsca zamieszkania, zainteresowań itd. Następnie zarówno sama usługa, jak i komunikacja są dostosowywane do potrzeb każdej z grup. 
• Komunikacja wizualna i storytelling. Na odbiór usługi ma wpływ nie tylko jakość jej wykonania, ale także ogólny wizerunek i opowieść stojąca za marką. Narracja powinna nie tylko budować nastrój, ale także wykorzystywać język korzyści. Klient musi wiedzieć, co zyska dzięki skorzystaniu z usługi. 
• Budowanie relacji z klientami. Lojalni klienci często stają się ambasadorami marki, dlatego integralną częścią marketingu usług jest gromadzenie rekomendacji i referencji. Nie dość, że pomagają one w dalszej promocji, to są także cenną informacją zwrotną, która może pomóc w doskonaleniu usługi. 

Nie są to oczywiście wszystkie techniki wykorzystywane przez marketing usług. W pierwszej kolejności skupiliśmy się na tych kluczowych, a więc samej usłudze, wizerunku i klientach. W praktyce marketing usług korzysta jeszcze z wielu innych metod np. marketing mix 7P i 4C.

Rola pracownika w marketingu usług 

Nie tylko klienci odgrywają kluczową rolę w marketingu usług. To pracownicy kreują przecież doświadczenie klienta. Ich umiejętności i wizerunek mają ogromny wpływ na zadowolenie z usługi, dlatego należy stale inwestować w ich rozwój oraz pokazywać wkład w życie firmy. Można to robić na wiele sposobów. Przykładowo, eksperci MBridge regularnie dzielą się doświadczeniem na blogu firmowym. Każda publikacja jest następnie promowana w mediach społecznościowych, gdzie w osobnych postach przedstawiamy pracowników i dzielimy się zdjęciami zza kulis.

Ponadto każdy pracownik MBridge ma do dyspozycji budżet szkoleniowy, który może wykorzystać w dowolny sposób – nie tylko na aktywności związane bezpośrednio z wykonywanymi obowiązkami. Firma dofinansowuje także zajęcia z angielskiego.

Jak skutecznie promować usługi w internecie? Przykładowy zakres działań

Przykładami wyjątkowo skutecznego marketingu usług są popularne platformy internetowe takie jak Uber czy Spotify. Uber nie ma własnej floty pojazdów, podobnie jak Spotify nie produkuje samodzielnie muzyki. Obie platformy jedynie udostępniają przestrzeń cyfrową, gdzie mogą się rejestrować kierowcy i twórcy muzyki. W praktyce to oni dostarczają klientowi właściwą usługę, podczas gdy właściciele platform jedynie dążą do tego, aby ich narzędzia były możliwie jak najbardziej intuicyjne. 

Przyjmijmy jednak, że chcemy wypromować w Internecie mniejszy biznes, dajmy na to firmę organizującą warsztaty florystyczne. Jakie działania można podjąć? Oto 10 przykładowych kroków:

1. Strona internetowa. Witryna musi być prosta, intuicyjna oraz szybko się ładować. UX ma ogromne znaczenie w marketingu usług! 
2. SEO. Aby zwiększyć zasięg strony internetowej, warto popracować nad jej widocznością w Google. Pomoże w tym regularnie aktualizowany blog prowadzony zgodnie z wytycznymi SEO. Sam blog jednak nie wystarczy – oprócz tego należy podjąć szereg innych działań. Przeczytasz o nich w naszym bezpłatnym e-booku: „SEO dla sklepu internetowego”. 
3. Kampania Google Ads. Póki strona nie zdobędzie wysokich pozycji w wynikach organicznych, warto rozważyć uruchomienie kampanii Google Ads, dzięki której witryna od razu zacznie się wyświetlać w Google na frazy strategiczne z perspektywy biznesu.
4. Content marketing. Oprócz bloga można tworzyć także inne treści podkreślające wartości płynące z warsztatów. Mogą być to relacje wideo, e-booki, a nawet kursy online.
5. Media społecznościowe. Efektowne bukiety aż się proszą o to, aby pochwalić się nimi na Instagramie i TikToku! Przy okazji warto zmotywować do wypowiedzi uczestników warsztatów. Niech podzielą się swoimi wrażeniami (opinie można zamieścić także na stronie internetowej).
6. Influencer marketing. A gdyby tak zaprosić na warsztaty twórcę internetowego obserwowanego przez tysiące osób? Jeśli wyjdzie z nich zadowolony, jest spora szansa na to, że zarekomenduje je swoim obserwatorom. 
7. E-mail marketing. Raz zdobyty kontakt do klienta jest na wagę złota, dlatego należy go pielęgnować. O ofercie może przypominać regularnie rozsyłany newsletter. 
8. Analityka internetowa. Warto zbierać informacje o użytkownikach, którzy odwiedzili stronę internetową. Dzięki nim łatwiej zwizualizować sobie grupę docelową. W przyszłości dane mogą się również przydać do remarketingu.
9. Wizytówka Google. Jeśli firma ma fizyczną siedzibę, można zaznaczyć jej położenie na mapach Google. Dzięki temu klientom będzie łatwiej wyszukać dokładną lokalizację warsztatów. Będą mogli również podzielić się opinią na ich temat.
10. Publikacje w lokalnych mediach. W ten sposób docieramy do lokalnej społeczności, która może nie wiedzieć, że w najbliższym sąsiedztwie organizowane są warsztaty florystyczne. Każda publikacja powinna zawierać link do strony firmy, ponieważ pomaga budować to autorytet domeny i tym samym usprawnia działania SEO.

Jest to zaledwie przykład tego, jak może wyglądać marketing usług małej firmy. Jeśli potrzebujesz więcej rekomendacji, skontaktuj się z nami! Nasi eksperci przygotują dla Twojej firmy profesjonalną strategię marketingową.