Marketing relacji, nazywany też marketingiem partnerskim, stawia na nawiązanie długofalowej więzi z klientem. Dlaczego marketing relacji jest tak istotny? Czy ma przed sobą przyszłość? Jak z powodzeniem korzystać z tej formy marketingu?
Marketing relacji – definicja
Koncepcja marketingu relacji narodziła się w latach 80–tych XX wieku w Skandynawii. To właśnie wtedy przestano postrzegać marketing jak czystą transakcję. Scenariusz, w którym konsument jedynie płaci za towary, przestał być atrakcyjny. Współcześnie najważniejszą walutą nie są już pieniądze, ale zaufanie i lojalność klienta. Przestał on pełnić jedynie funkcję „płatnika”, a stał się partnerem w biznesie: korzysta z produktów, poleca je dalej i głośno wyraża swoje zadowolenie, a co najważniejsze – istnieje duża szansa, że dokona ponownych zakupów. Sama nazwa — marketing partnerski, wskazuje właśnie na podejście, w którym nasz klient staje się naszym partnerem, a relacja stawiana jest na piedestale w kontaktach z nim.
Dlaczego marketing partnerski jest tak istotny? (Z)buduj więź z klientem!
Kiedy chcemy zgłębić zagadnienie marketingu relacji, w głowach często pojawia się pytanie: „Dobrze, ale jak korzystać z tych reguł w praktyce?”. Istnieje szereg sposobów na nawiązanie prawdziwej więzi z klientem, które jednocześnie będą przykładami marketingu relacyjnego.
- Pozwól mu poczuć się wyjątkowo – personalizuj komunikaty, podsuwaj produkty, które mogą przypaść klientowi do gustu, odwołuj się do zbadanych preferencji.
- Wpuść do świata marki i oddaj mu część władzy – pokazuj „kulisy” biznesu i pozwól decydować klientom o drobnych detalach nowych produktów.
- Nie zostawiaj go tuż po dokonaniu zakupu – interakcje z klientem powinny być rozłożone w czasie. Konsument na pewno doceni fakt, że jego opinia jest interesująca dla marki nawet po zakończeniu transakcji. Nie lekceważ osób, które zaufały firmie – to naprawdę duży błąd.
- Mów o wartościach przyświecających marce – chętnie polecamy coś, co do czego jesteśmy prawdziwie przekonani. Spójny światopogląd może być jednym z magnesów, które przyciągną klientów.
- Korzystaj z rekomendacji – usatysfakcjonowani klienci nierzadko dzielą się swoimi pozytywnymi wrażeniami w internecie, dlatego warto zainwestować w narzędzia do monitoringu sieci. Pozytywnie odnoś się do pochwał pod adresem marki i mądrze reaguj na ewentualną krytykę. O sile rekomendacji pisaliśmy również w tekście o Google Moja Firma – warto do niego zajrzeć.
CRM jako skuteczne narzędzie w marketingu relacji
W marketingu relacji bardzo ważne jest odpowiednie kierowanie działaniami skoncentrowanymi wokół klienta. Chodzi tu przede wszystkim o sytuacje, w których konsument jest zachęcany do większej aktywności, korzysta z przyznanych mu rabatów, kupuje produkty, których poprzednio „zabrakło” w jego koszyku zakupowym itp. Dzięki oprogramowaniu CRM, czyli Customer Relationship Management, mamy nadzór nad poszczególnymi etapami procesu zakupowego, a dodatkowo możemy tworzyć komunikaty dopasowane do klientów, upraszczać proces reklamacji i budować programy lojalnościowe. Jednym słowem, CRM to też historia wszystkich interakcji z klientem w pigułce, dostępna w jednym miejscu.
Clickbait – co to takiego i jak wpływa na relację z odbiorcami marki? Przeczytaj nasz artykuł, by wiedzieć, czego unikać w komunikacji z rynkiem.
Jak osiągnąć sukces, stosując marketing relacyjny? Marketing relacji – przykłady
Istnieje ogromna liczba przykładów marketingu partnerskiego, ponieważ marketing relacji może dotykać kilku obszarów jednocześnie. Są to m.in. e–mail i content marketing, treści w mediach społecznościowych czy obsługa klienta. Przyjrzyjmy się każdej z tych kategorii.
- Świetnym narzędziem, wpisującym się w koncepcję marketingu relacji, jest newsletter. W wiadomościach wysyłanych za pomocą poczty elektronicznej można w swobodny sposób nawiązać do dawnych zakupów klienta, zachęcić go do skomponowania zestawu w oparciu o już kupiony element lub przekonać do sfinalizowania koszyka atrakcyjnym rabatem.
- Świadomie i umiejętnie tworzony content pozwala odbierać markę jako profesjonalistę w danej dziedzinie. Ma to duże znaczenie w wielu branżach, szczególnie w firmach, które wpisują się w archetyp Mędrca, Opiekuna, Czarodzieja, Towarzysza lub Twórcy, jednak nie tylko. Więcej o archetypach marki przeczytasz w innym artykule na naszym blogu.
- Social media to doskonała przestrzeń do stałej komunikacji z klientami. Można dzięki nim szybko zareagować na bolączki konsumentów, jak i odpowiadać na ich potrzeby. Użytkownicy portali chętnie wybiorą nową okładkę e–booka czy temat kolejnego stories z produktem w roli głównej. Z ciekawością przyjrzą się też życiu marki przez pryzmat jej pracowników – w ten sposób budujemy zaufanie do firmy.
- Klienci często nie wiedzą, jakiego dokładnie produktu czy usługi potrzebują. Do rozwiewania wątpliwości bardzo dobrze nadają się chatboty, które błyskawicznie odpowiedzą na najbardziej nurtujące pytania, a w razie bardziej skomplikowanych kwestii przekierują do „ludzkiej” części client service. Równie pomocny może okazać się krótki test na stronie www, w którym kolejne pytania będą odwoływać się do wyszczególnionych cech produktu. Metodą eliminacji klient otrzymuje wskazówkę, która rzecz – rodzaj diety pudełkowej, pierścionek, trening siłowy czy aranżacja kuchni – spełni jego oczekiwania.
To oczywiście tylko kilka przykładów marketingu relacyjnego. Pamiętajmy, że naszym celem jest stworzenie relacji z konsumentem i nawiązanie nici porozumienia, która wytworzy między naszą firmą a klientem wartości, takie jak lojalność, czy zaangażowanie. Wiedząc to, będziemy swobodniej poruszać się i wybierać strategie w podejściu do danej grupy odbiorców opartą na marketingu partnerskim.
Nie zapominajmy, także że, wspomniany marketing partnerski to maraton, nie sprint. O relacje z klientem należy stale się troszczyć, wykorzystując do tego różne narzędzia. Nie jest to proste zadanie, ale czeka nas za nie nagroda, czyli lojalni klienci, którzy być może zostaną z marką na wiele lat.
Zastanawiasz się jak budować świadomości na temat marki w internecie? Przeczytaj o SEO PR oraz funkcjach kultury organizacyjnej.
Zdjęcie tytułowe: Unsplash
